Дмитрий М:
|
Kolyan2k:
| Дмитрий М
Уважаемый Дмитрий, прокомментируйте пожалуйста пост господина Effossor.
В одном из Ваших первых сообщений (где-то июнь-июль) Вы писали что ФЦС зарабатывает не только на продаже, но и на undefined проданных автомобилей. Вам, как человеку ответственному (на сколько я понял) за развитие продаж в ФЦС, должно быть не безразлично негативное мнение большинства форумчан, складывающееся о Вашем диллерском центре. Пусть техническое обслуживание и не Ваша зона ответственности, но при в целом положительных отзывах о процессе продажи-полученнии автомобилей, и резко отрицательных отзывах об обслуживании общее мнение о репутации салона ИМХО портится с каждым днем.
Думаю скоро людей, почти уверенных, что к вам не поедут на ТО будет очень много, а как следствие,возможно, будет расти и число людей уверенных в том что не поедут к Вам и за авто.
Считаю что Вы, как представитель менеджмента можете повлиять на ситуацию. Хотя бы довести весь негатив и нарекания, которые кстати во много идентичны от разных людей, до уровня высшего руководства ФЦС.
С уважением. |
Попробую ответить. Это не официальный ответ - считайте, что пишет просто участник форума.
1. Статистика. Количество посетителей сервиса в разы больше, чем салона. Поэтому абсолютное количество отрицательных откликов будет всегда больше. даже при том же относительном соотношении. Кроме того, срез данного форума не отражает реальной картины.
2. Предвзятость. Клиент сервиса изначально настроен негативно- для него визит на сервис- проблема, пусть даже заплапнированная. В отличии от визита в салон- радость при получении новой машины заставляет забыть большинство негатива.
3. Псевдокомпетентность. Клиент сервиса уверен, что разбирается в технической стороне ничуть не хуже мастеров и механиков. Как в футболе. Поверьте, это не так.
4. Чувство коллективизма. Когда на форуме появляется некая линия тренда- один пишет, что написал в ГУВД, другой- что повез масло на экспертизу, третий- что объявляет голодовку (скоро, наверное, кто-нить пригрозит самосожжением на ресепшене), многие лояльные, всем до этого довольные или, как минимум, равнодушные форумчане говорят себе "Ээээ... дыма без огня не бывает... " И начинается раскрутка, доходящая до абсурда. Вспомните, как пару месяцев назад увлеченно обсуждалось мое увольнение, переход в Ауди и отбытие в Тибет.
5. Заверяю вас, что ваше письмо будет прочитано руководством компании. |
Добрый день Дмитрий!
Прошу прощения, я не удержался и решил откомментировать Ваши слова по поводу пунктов 2,3,4,5.
Буду рассказывать исключительно исходя из своего опыта общения с Вашими ребятами : Белугин А. (инженер по гарантии, Второй Инженер по гарантии Михаил, г-н Донич Игорь и множество мастеров, о компетенции которых я напишу ниже)
Пункт 2. Негатив весь начинается не при поездке в сервис, первые 2 или 3 раза я к Вам заезжал с удовольствием, очередей нет, вежливо все и быстро.
Но, как только появилась серьезная проблема, "плавающие обороты на ХХ или просто остановка двигателя при движении с выжатым сцеплением" сразу Ваш "компетентный" сервис показал себя во всей красе.
1. Открытый развод клиента, рассказывают полную охинею, что машина так и должна работать, вы не правильно жмете на сцепление (наверное я делаю это действительно не правильно), рассказывали, что двигатель ЛЮБИТ высокие обороты и надо перед тем выжать сцепление нажать на газ. О КАКОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ВЫ ГОВОРИТЕ?? Когда мастер приемщик садится за руль, 3 раза глохнет подряд, в конце концов трогаясь с перегазовками, начинает "вонять" сцепление, выходит и говорит, ОЙ а что это Вы за бензин блин такой льете, что так воняет?? Еще не смешно? Компетентный мастер!!!
11 раз я посещал ваш компетентный сервис и в конечном итоге мне исправили проблему, но скольких жалоб в ФМК мне этого стоило, потраченного времени? Причем до тех пор, пока я не написал претензию, никаких шагов не делалось.
Ваш технический директор, в открытую мне говорил, что ОН ВОДИТЬ УМЕЕТ, а я вот нет, ищи проблему в себе. Искал, пробовал, с этой проблемой я был один из первых "плавающие обороты". Суда г-н Игорь не боится, хотите судитесь, все равно ничего не добьетесь.
И вы Дмитрий, говорите об отсутствие негатива?
Пунтк 3 - Псевдокомпетентность. Я уже написал выше о компетентности Ваших ребят, страшно отдавать в руки свой Авто. Единственный на мой взгляд смелый, инициативный и знающий свое дело мастер-премщик , это Цветков Сергей, ВСЕГДА мне помогал при любой проблемле, всегда пытался найти решение.
Дмитрий, Ваш пост меня очень расстроил, Вы не признаете ошибки вашего ФЦС. И к Вам клиенты так не потянутся. Вместо того, чтобы исправлять срочным образом ситуацию, Вы пытаетесь народную массу клуба сравнить с некой бездумной инерционной системой аля стадо баранов. Это комментарий к 4 пункту.
Пункт 5. Начнем с простого, чтобы прочитать письмо, его надо зарегестрировать у Вас на ресепшн, но какие чудеса и этого у Вас сделать НЕ МОГУТ! Пока не крикнешь, печать и номер не появляются. Чудеса наверное или девушки плохо слышат, а может и вообще не понимают русской речи? (это не оскорбление, а вопрос, потому что мне пришлось регистрировать свое обращение САМОМУ, брать печать из отдела обслуживания КЛИЕНТОВ ставить её и обратно идти на ресепшен и рассказывать Вашим девочкам, что же надо делать дальше и что будет, если они этого не сделают (я говорю о законе).
Вопрос опять же КОМПЕТЕНТНОСТИ!!!
Но не все так плохо, приветливые лица, доброжелательное отношение и решение "не сложных" проблем у Вас на ура. Менеджеры, которые продают, тоже очень хорошо себя ведут и умеют делать свое дело.
Дмитрий, очень бы хотелось увидеть Ваш ответ на данный пост.
минимум 2 недели.
здесь делают экспертизу, стоимость 6500.
здесь делают экспертизу, стоимость 6500.
) До остановки силового агрегата. Т.е. проблема плавающих оборотов делится на две:
Dark mode